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群眾來電“最多問一次”

智能客服將全天候為市民提供精準咨詢

浙江20选5精准预测 www.odjzy.com 2019-11-20 07:51

來源:紹興網—紹興日報

“智能服務助手小政,我要咨詢醫保問題?!閉餳柑?,市信訪局負責12345政務熱線的幾名工作人員,正在忙著測試智能客服回答醫保問題的準確率。市信訪局網絡信訪處處長余牮說,如果測試情況樂觀,12月初市民撥打12345政務熱線時,就能通過智能客服,像咨詢公積金一樣,24小時咨詢醫保問題。

公積金專席的工作人員是行政班,市民在非工作時間撥打會碰壁。為此,今年6月份,我市12345政務熱線上線了智能客服,為市民24小時提供公積金問題咨詢?!敖刂聊殼?,智能客服一天最多處理了近400個咨詢公積金的來電,精準答復率達91%,相當于6個人工客服的工作量?!庇嚓鶿?,為提升訴求回應,確保群眾來電“最多問一次”,在公積金的基礎上,市信訪局自7月起,將群眾較為關心的醫保問題納入智能客服的服務研發范圍。

用智能客服代替人工客服,最難的是如何讓智能客服識別市民的語句。據悉,智能客服回答公積金問題時,采用了精準匹配的方式。同一個問題,市民用不同的語句咨詢,哪怕只多一個“的”字,智能客服就識別不了。為此,工作人員需要不斷地為智能客服的“腦袋”中添加語料,方便辨別。目前,僅公積金的提取和貸款問題,就有語料上千條。

“經過不斷探索,智能客服回答醫保問題采用了模糊匹配,即以關鍵詞的方式識別?!敝泄縲派芐朔止?2345運營團隊相關負責人介紹,如咨詢醫保繳費問題,智能客服通過“繳費”“區域”“年齡”這三個關鍵詞自動匹配問題,智能客服一旦正式上線,精準答復率將比公積金要高。

統計數據顯示,市民通過12345政務熱線咨詢的問題中,醫保和社保占到了40%?!案菁蘋?,智能客服回答醫保成功上線后,還會推出智能客服回答社保服務?!庇嚓鶿?,智能客服相比于人工客服,不僅能為市民提供全天候的精準咨詢,知識庫容量大、更新快,還改善了以往市民咨詢按鍵步驟多的短板,更方便操作、咨詢,能進一步提升市民獲得感。

作者:紹興市新聞傳媒中心全媒體見習記者 諸丹萍編輯:陳文華

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